laporan magang di telkom, kupang

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Pelaksanaan Praktek Lapangan/Magang

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. PT. Telkom Indonesia, Tbk. hadir dengan berbagai macam inovasi baru. Apalagi sekarang ini, banyak masyarakat yang menggunakan handphone sebagai alat komunikasi mereka sehari-hari dikarenakan harganya murah dan mudah dibawa-bawa. Bukan hanya handphone ada juga alat-alat komunikasi lainnya yang digunakan masyarakat untuk berkomunikasi seperti surat, faximille, handy talke sampai dengan internet sehingga membuat terjadinya persaingan yang ketat di industri telekomunikasi.

Menyikapi hal ini PT. Telkom hadir dengan berbagi inovasi baru, yang tiada henti dilakukan untuk tetap bertahan sebagai BUMN terbesar di Indonesia. Contoh inovasi yang dilakukan oleh PT. Telkom adalah dengan hadirnya Flexi untuk dapat bersaing dengan perusahaan kartu seluler lainnya. Bukan hanya itu, PT. Telkom juga menawarkan speedy sebagai produk andalan untuk akses internet yang dapat mempermudah masyarakat dalam berkomunikasi dan mendapatkan informasi apapun dengan cepat. Dengan kegigihan perusahaan untuk memperjuangkan eksistensinya tersebut itulah sebabnya mengapa penulis bersemangat melakukan suatu praktek kerja lapangan di perusahaan ini dalam mempertahankan citra dan pemasaran produknya.

Kantor Operasi dan Pelayanan Telkom Kupang mempunyai peran yang sangat berarti bagi masyarakat kota Kupang, meskipun sekarang ini banyak hadir alat komunikasi baru tetapi mereka tetap berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan. Masyarakat sampai saat ini masih bisa menerima setiap produk yang diluncurkan oleh PT. Telkom seperti Flexi, Speedy, TelkomVision, YesTV. Dan tentu sampai saat ini PT. Telkom berupaya untuk menghasilkan produk yang memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggannya.

Plasa Telkom merupakan outlet/tempat pelayanan milik Telkom, yang sepenuhnya dikelola oleh Telkom atau dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan Telkom maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. Oleh karena itu Telkom memiliki sebuah wadah untuk menampung pelanggan, melayani pelanggan dan menyediakan semuanya di Plasa Telkom. Untuk lebih jelasnya mengenai PT. Telkom Indonesia dan Plasa Telkom Kupang serta aktivitas magang yang kami lakukan, maka kita akan lihat pada bab selanjutnya.

1.2.Waktu Dan Pelaksanaan Magang

                 Penulis telah mengajukan permohonan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Area Kupang yang berada di Jl. W.J. Lalamentik No.93 Kupang, No.Telepon (0380) 840370-840351, fax (0380) 840361, e-mail: flobamora@telkom.co.id dan kemudian penulis ditempatkan di kantor pelayanan Plasa Telkom Kupang yang berada di Jl. Urit Sumoharjo No.11-13 Kupang yang dilaksanakan selama satu bulan mulai dari tanggal 19 Juli 2012 s/d 22 Agustus 2012.

1.3.Tujuan dan Manfaat Pelaksanaan Magang

Tujuan penulis melakukan kegiatan magang di Plasa Telkom kupang adalah:

1.   Untuk mengetahui secara mendalam bagaimana pelayanan pelanggan di Plasa Telkom Kupang dan bagaimana para karyawan mempromosikan produk mereka kepada para pelanggan melalui komunikasi secara langsung dan tidak langsung (lewat telepon).

2.   Membantu mahasiswa agar dapat beradaptasi dengan lingkungan kerja yang sesungguhnya.

3.   Menerapkan teori yang didapatkan dalam kuliah dan untuk dapat menerapkan dan mengembangkan pengetahuan serta keterampilan yang dimiliki selama belajar di Plasa Telkom Kupang.

Sedangkan manfaat yang didapat penulis dari adanya pelaksanaan magang di Plasa Telkom Kupang adalah:

1.   Menambah pengalaman sebagai bekal ilmu memasuki dunia kerja.

2.   Lebih memahami bagaimana cara mempromosikan produk dari PT. Telkom Indonesia, Tbk. khususnya produk speedy kepada pelanggan dengan baik melalui komunikasi tidak langsung (lewat telepon) dan bisa memahami bagaimana cara mengisi font untuk pemasangan speedy dan telepon serta cara untuk menginstal speedy.

3.   Lebih memahami tentang pelayanan pelanggan di Plasa Telkom Kupang.

4.   Dapat menciptakan rasa tanggung jawab dalam melaksanakan suatu pekerjaan.

5.   Memperoleh perluasan terhadap ilmu-ilmu di tempat magang yang belum di kenal oleh penulis.

1.4.Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam penyusunan laporan kerja praktek ini penulis membagi dalam beberapa bab yaitu:

Bab 1 Pendahuluan:

Pada bab ini terdiri dari latar belakang pembuatan laporan kerja praktek; tujuan dan manfaat pelaksanaan magang serta sistematika penulisan.

Bab 2 Laporan Hasil Magang:

Pada bab ini menjelaskan tentang sejarah singkat PT. Telekomunikasi Indonesia; tentang visi, misi dan tujuan PT. Telkom Indonesia; tentang logo, struktur Organisasi PT. Telkom dan kegiatan usaha Plasa Telkom kupang; produk yang dihasilkan PT. Telkom serta aktivitas magang yang dilakukan di Plasa Telkom Kupang.

Bab 3 Penutup:

Berisi kesimpulan dari kerja praktek yang sudah dilakukan dan saran-saran menurut pandangan penulis.

BAB II

LAPORAN HASIL MAGANG

2.1. Profil PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

2.1.1. Sejarah PT. Telkom, Tbk

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau dikenal dengan PT. Telkom merupakan perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecomuniaction, Information, Media and Edutainment) yang terbesar di Indonesia. Adapun sejarah singkat PT. Telkom, Tbk. adalah sebagai berikut:

1.   Era Kolonial

Berawal dari Posten Telegraafdients sebuah perusahaan swasta yang menyelenggarakan jasa-jasa pos dan telekomunikasi yang didirikan dengan Staatsblad No.52 tahun 1884. Penyelenggaraan telekomunikasi oleh swasta ini berlangsung sampai tahun 1906 dan sejak itu diambil alih oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan berdasarkan kepada Staatsblad No.395 tahun 1906, dan kemudian berdirilah Post, Telegraaf en Telefoondients (PTT Dients) yang pada tahun 1927 diterapkan sebagai Perusahaan Negara (PN) Pemerintah Hindia Belanda.

2.   Perusahaan Negara

Jawatan PTT berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (Perpu) No.19 tahun 1960, yang menetapkan jawatan PTT untuk tetap menjadi Perusahaan Negara. Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No.240 tahun 1961 perusahaan jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Post dan Telekomunikasi. Kemudian pemerintah membagi PN Post dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara yang berdiri sendiri.  

3.   Perumtel

Kemajuan teknologi dan jasa telekomunikasi mendorong pemerintah untuk meningkatkan bentuk perusahaan PN       telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum (Perum). Untuk itu berdasarkan Peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974 resmi berdiri Perusahaan Umum Telekomunikasi yang popular dengan sebutan Perumtel. Dalam peraturan tersebut Perumtel dinyatakan sebagai penyelenggara telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Pada saat itu hubungan telekomunikasi luar negeri juga diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satellite Corporation (Indosat) yang saat itu berstatus perusahaan asing, bagian dari American cable dan radio corporation sebuah perusahaan di negara bagian Deleware, Amerika Serikat. Seluruh saham PT. Indosat dengan modal asing tersebut, pada akhir tahun 1980 dibeli oleh Indonesia dan untuk selanjutnya dikeluarkan Peraturan Pemerintah No.53 tahun 1980, yang isinya tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah No.22 tahun 1974. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.53 tahun 1980 Perumtel ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara telekomunikasi dalam negeri dan Indosat sebagai penyelenggara telekomunikasi jasa luar negeri.

4.   PT. Telkom (Persero)

Memasuki Repelita V pemerintah merasakan perlunya percepatan pembangunan telekomunikasi, karena sebagai infrastruktur diharapkan dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Untuk itu berdasarkan Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1991, maka bentuk Perusahaan Umum (Perum) dialihkan menjadi Perseroan Terbatas Negara (Persero) Telkom.

5.   PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Pada tahun 1995, Penawaran Umum perdana saham Telkom (Initial Public Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange. 

Kemudian pada tahun 1996 dilakukan Kerja Sama Operasi (KSO) yang mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra, dengan mitra PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional II Jakarta Raya meliputi Jabotabek (Jakarta, Bogor, Tangerang, Bekasi); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten – dengan mitra PT. Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta – dengan mitra PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional V Jawa Timur; Divisi Regional VI Kalimantan–dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia – dengan mitra PT Bukaka Singtel. Adapun divisi yang termasuk divisi penunjang (support) adalah: Divisi Riset Teknologi Informasi (RISTI), Divisi Atelir (DIVAT), Divisi Property, Divisi Latihan dan Divisi Sistem Informasi (SISFO).

Perkembangan terakhir berdasarkan Keputusan Direksi Telkom, mulai tanggal 31 Desember 1996, Telkom menambah 2 Divisi Pembangunan. Divisi Multimedia yang mengelola jasa Multimedia dan Network Provider. Dimasukkan sebagai pengelola bisnis utama. Divisi Pembangunan termasuk Divisi Penunjang.

KSO merupakan pola kerja sama telekomunikasi di Divisi Regional atau Unit KSO antara Telkom dengan suatu konsorsium swasta atau mitra KSO yang terdiri dari beberapa investor dalam negeri dan luar negeri serta penyelenggara jasa telekomunikasi berkelas dunia. Adapun maksud dan tujuan KSO adalah (1) mempercepat pembangunan telekomunikasi untuk kurun waktu Repelita VI, karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO, (2) memperoleh alih teknologi dan operator kelas dunia yang tergabung dalam mitra KSO dan (3) meningkatkan kemampuan  berkompetisi dalam era pasar bebas.

Selanjutnya pada tahun 1999 Undang-undang No.36/1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi. Dan tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan Telkom.  Di tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom dan dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada tahun 2009 PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) secara resmi pada tanggal 23 Oktober 2009 melakukan transformasi bisnis. Transformasi bisnis yang dilakukan Telkom kali ini merupakan yang terbesar sepanjang sejarah Telkom, karena bersifat fundamental, menyeluruh, dan terintegrasi. Perubahan ini dibarengi dengan memperkenalkan corporate identity baru untuk menyambut era baru Telkom sebagai satu-satunya perusahaan TIME (Telecomunication, Information, Media dan Edutainment) di Indonesia. Transformasi bisnis ini pun menyentuh lima aspek dasar perusahaan, yakni transformasi bisnis, transformasi infrastruktur, transformasi sistem dan model operasi, serta transformasi human resources.

2.1.2.Visi, Misi dan Tujuan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki visi yaitu: “To Become a Dominant InfoCom Player in the Region”. Dalam visi tersebut Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka dalam bidang kinerja finansial, pasar dan operasional di kawasan Asia.

Misi dari PT. Telkom Indonesia, Tbk adalah: “One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation”. Dengan komitmen:

1.   Menyediakan layanan T.I.M.E (Telecomuniaction, Information, Media and Edutainment) yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.

2.   Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

3.   Memaksimalkan “nilai perusahaan” melalui ekspansi dan pengembangan portofolio usaha di bidang adjacent industries telekomunikasi.

4.   Menjadi perusahaan holding strategis demi pertumbuhan tinggi dan sinergi melalui anak-anak perusahaan dan unit bisnis strategis.

5.   Menjadi kontributor pendapatan yang utama bagi pemegang saham.

Tujuan dari PT. Telkom Indonesia, Tbk adalah: Menjadi posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015.

Sedangkan inisiatif strategi dari PT. Telkom Indonesia, Tbk. adalah:

1. Mengoptimalkan layanan POTS dan memperkuat infrastruktur broadband.
2. Mengkonsolidasikan dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak/Fixed Wireless Access (FWA) serta mengelola portofolio nirkabel.
3. Mengintegrasikan Solusi Ekosistem Telkom Group.
4. Berinvestasi di layanan Teknologi Informasi (TI).
5. Berinvestasi di bisnis media dan edutainment.
6. Berinvestasi pada peluang bisnis wholesale dan internasional yang strategis.
7. Berinvestasi pada peluang domestik yang strategis dengan mengoptimalkan penggunaan aset yang dimiliki.
8. Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management (OBCE).
9. Menyelaraskan struktur bisnis dengan pengelolaan portofolio.
10. Melakukan transformasi budaya Perusahaan. 

2.1.3.Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk.

Logo baru PT. Telkom Indonesia, Tbk mencerminkan Brand Positioning “Life Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand Positioning ini didukung oleh “Service Culture” baru yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart. Simplikasi logo ini terdiri dari lingkaran biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo ini merupakan cerminan dari “Brand Value” baru yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch” dan diperkuat dengan tang line baru pengganti “Committed 2U” yakni “The World Is In Your Hand”. Makna dari “The World Is In Your Hand“ adalah dunia ini bagaikan di genggaman tangan kita, walaupun di pisahkan oleh benua ataupun samudra seluas apapun jaraknya rasanya tidak terasa. Dengan adanya kredo baru ”the world is in your hand” Telkom ingin memberikan gambaran bagi pelanggannya bahwa dunia kini tak lagi susah di jangkau, dengan speedy dan POTS jarak yang ber mil-mil jauhnya kini jaraknya hanya segenggam tangan karena dunia ada ditangan anda. Di bawah ini akan digambarkan tentang logo PT. Telkom adalah sebagai berikut:

           

Gambar 1. Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk.

Simbol dari logo PT. Telkom Indonesia, Tbk yaitu:

1.   Expertise: makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru Telkom yaitu: T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media, dan Edutainment).

2.   Empowering: makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.

3.   Assured: makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan erat.

4.   Progressive: kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

5.   Heart: simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.

Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah:

1.   Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi.

2.   Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis.

3.   Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.

1.1.4.Struktur Organisasi PT. Telkom dan Kegiatan Usaha Plasa Telkom Kupang

Dalam pengelolaan organisasinya, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari 1 ketua dan 4 anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan 1 orang Presiden Direktur atau CEO dan 4 orang anggota Dewan Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya dan Bisnis Pendukung/CIO, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekomunikasi, dan Direktur Keuangan/CFO.

Sebagai sebuah holding company, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. memiliki beberapa anak perusahaan terafiliasi seperti PT. Telekomunikasi Selular Indonesia yang bergerak sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak selular, PT. Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia penyiaran dan Internet dengan nama produk TelkomVision dan PT. Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon (Yellow Pages) dan Call Center.

Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan operasi perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. telah mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi ke dalam bentuk Divisi, Center dan Yayasan.

 

Gambar 2. Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Divisi regional VII perlu mengoptimalkan seluruh upaya dan sumber daya yang dimiliki melalui pengelolaan perusahaan yang lebih terfokus kepada pelayanan pelanggan yang berorientasi pasar sehubungan dengan perihal tersebut, perlu dilakukan perubahan beberapa organisasi KANDATEL menjadi organisasi KANTOR OPERASI DAN PELAYANAN TELKOM berdasarkan surat keputusan nomor: KDIV.29/PS150/RE7-30/2003 ditetapkan di Makasar pada 26 September 2003.

Dinas Niaga merupakan unit operasional yang bertanggung jawab atas pencapaian sasaran bisnis jasa telekomunikasi dalam lingkup pemasaran dan pelayanan jasa telekomunikasi dalam penyelenggaraannya dibantu oleh 3 subdin yaitu:

1.   Sub dinas pelayanan pelanggan: bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan mulai dari permohonan pasang baru sampai dengan pelayanan purna jual untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan jasa telekomunikasi.

2.   Sub dinas program pemasaran: bertanggung jawab atas pelaksanaan program dan pengendalian pemasaran dan pelayanan jasa telekomunikasi, pengoperasian SIMYAN, pemasaran khusus/telemarketing dalam rangka memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan.

3.   Sub dinas WARTEL um dan operator telepon: bertanggung jawab atas operasi dan pemeliharaan WARTEL dan telepon umum serta pelayanan persambungan percakapan telepon interlokal dan informasi telepon.

Kegiatan Usaha Plasa Telkom Kupang

Kami melaksanakan kegiatan magang di Plasa Telkom Kupang, yang merupakan outlet/tempat pelayanan milik Telkom, yang sepenuhnya dikelola oleh Telkom dan dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan Telkom maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.

Tempat melayani pelanggan di Plasa Telkom ini disebut Backroom, Backroom Plasa Telkom yang merupakan salah satu unit bagian Plasa Telkom yang sangat penting dalam melayani customer atau pelanggan untuk itu backroom wajib memiliki misi layanan yang sesuai dengan standard pelayanan Telkom yaitu: Tulus, Ikhlas Ramah, Mudah, Cepat dan Pasti. Di Plasa Telkom Kupang terdapat bagian-bagian terpenting yang tujuan utamanya untuk melayani para pelanggan antara lain:

1.   Customer Service Representative (CSR)

Di Plasa Telkom ada bagian yang namanya Customer Service Representative (CSR) yang merupakan salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CSR, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CSR pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Hubungan dengan pelanggan (customer relationship) adalah kata kunci yang penting pada Customer Service Representative. Umumnya Customer Service Representative tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan.

2.   Pelayanan Wireline (Felxi) dan Speedy

Pelayanan Fixed Wireles (Flexi): PSB, mutasi, fitur, penanganan keluhan (gangguan dan klaim), wartel, warung telkom, warkom & warnet, permintaan RHS di 108 dan BPT, layanan print out/ AMA Tagihan dan pengelolaan pembayaran jasa telekomunikasi. Sedangkan pelayanan speedy adalah selling, order handling via Walk in, order handling via 147, order handling via web in, order handling via SMS, aktivasi, isolir tunggakan, cabut permanen, berhenti berlangganan, billing complaint handling dan customer complaint handling.

3.   Sales Retention OBC Speedy

Penawaran speedy kepada setiap pelanggan yang sudah memiliki telepon rumah untuk menggunakan internet di rumah. Penawaran dilakukan melalui komunikasi secara tidak langsung (lewat telepon) dan di bagian ini disebut bagian operator yang merupakan tempat magang kami. Tetapi ada juga sales lapangan yang bertugas untuk mempromosikan produk speedy kepada pelanggan secara langsung (face to face).

4.   MDF (Main Distribution Frame)

Berikut ini adalah fungsi dari MDF, antara lain:

ð Memantau pelaksanaan penyesuaian gangguan dan mencetak kesimpulan atas hasil yang dicapai sebagai bahan pemeriksaan dan laporan.

ð Mengoperasikan dan memelihara perangkat meja ukur sebagai alat ukur untuk menanggulangi gangguan.

ð Mengerjakan, merawat dan menyimpan kartu langganan untuk kepentingan mutasi-mutasi, pengaduan, pengukuran, perbaikan-perbaikan dan penyambungan telepon.

ð Mengadakan pengukuran saluran secara rutin.

ð Melaksanakan penyambungan dan pemutusan saluran MDF sesuai denan prosedur yang berlaku.

5.   Gangguan

Pada bagian gangguan, proses kerjanya adalah memproses dan melaporkan ke petugas lapangan sesuai deng sektornya.

1.1.5.Produk yang Dihasilkan dari PT. Telkom, Tbk.

1.      TelkomFlexi

TelkomFlexi merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireless) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access). Fixed Wireless Access (Telkom Flexi) yaitu:

1.   Prepaid Services (Flexi Trendy) adalah layanan Flexi dengan sistem prabayar berbasis kartu/simcard yang dapat diisi ulang.

2.   Postpaid Services (Flexi Classy) adalah layanan Flexi dengan sistem pascabayar.

3.   Flexy Home adalah layanan flexi untuk perumahan atau kantor dilayani menggunakan terminal fixed berbasis nomor esn, tarif aktivasi, abonemen dan biaya pemakaian/usage sama dengan tarif telepon rumah/pstn.

2.      Speedy

Adalah nama produk Layanan Internet Access End to End dari PT. Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sd BRAS (Broadband Remote Access Server).

Gambar 4. Bentuk speedy

Speedy mempunyai beberapa kelebihan dibandingkan dengan layanan internet lain. Kelebihan layanan speedy antara lain:

ð  Koneksi Internet lebih cepat dibanding menggunakan analog modem.

ð  Koneksi ke internet dapat dilakukan setiap saat (dedicated connection).

ð  Saluran dapat dipergunakan untuk pembicaraan telepon dan akses internet pada saat yang bersamaan.

ð  Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure.

ð  Memungkinkan dilakukan share line dengan pengguna lainnya
Beberapa contoh layanan speedy antara lain: POTS (analog voice), Internet/ fast internet, transfer file, interactive service (online game, tele-shoping, tele-medicine, dll), VoIP (Voice over IP), Broadcast TV, VOD, Audio/ video conference, dll.

Perbandingan speedy terhadap teknologi Internet lain:

ð  Pada dial-up Internet, akses data dilewatkan pada sentral digital, yang memiliki keterbatasan sampling data maksimal 56 kb/s. Pada Speedy, akses data dipisahkan dari akses suara di DSLAM (Digital Subcriber Line Access Module), sehingga kecepatan speedy dapat ditingkatkan maksimal sesuai kebutuhan.

ð  Pada broadband wireles access, akses pada user dibagi dari BTS yang memiliki kapasitas terbatas. Akses pada Speedy bersifat individual per user hingga port DSLAM terdekat, dimana setiap user menduduki port tersendiri yang bersifat dedicated.

Setiap unit speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro ethernet ke perangkat BRAS (Broadband Remote Access Server) yang merupakan gerbang speedy ke luar. Dari BRAS, user akan dihubungkan ke:

ð  Domestic Content, melalui peering dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain.

ð  International Gateway, yang memiliki kapasitas besar ke host internet di seluruh dunia.

ð  Broadband Content, berisi berbagai content web, game, multimedia, TV, serta berbagai tools, melalui koneksi khusus yang hanya dapat diakses oleh user speedy.

Teknologi ADSL (Assymmetric Digital Subscriber Line) juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telepon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan.

Speedy Multispeed adalah pemberian kesempatan kepada pelanggan speedy untuk memilih jenis paket layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Speedy dipasarkan dalam 7 (tujuh) paket layanan sebagai berikut:

1)   Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps). Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat.

2)   Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps). Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang.

3)   Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps). Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.

4)   Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps). Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.

5)   Paket Familia (Unlimited 1 Mbps). Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10 pengguna.

6)   Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps). Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 20 pengguna.

7)   Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps). Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 30 pengguna.

Biaya Abonemen

Paket	Biaya Registrasi (Gratis)	Biaya per Bulan	Modem (Gratis)	Kouta per Bulan	Excess Usage
Mail	75.000	75.000	Standard	15 jam (time based)	75 / mnt
Chat	75.000	145.000	Standard	50 jam (time based)	25 / mnt
Socialia	75.000	195.000	Wireless	Unlimited**
Load	75.000	295.000	Wireless	Unlimited**
Familia	75.000	645.000	Wireless	Unlimited
Eksekutif	75.000	995.000	Wireless	Unlimited
Biz	75.000	1.695.000	Wireless	Unlimited

** setelah akses mencapai 3GB. Line spedd diturunkan menjadi 128 Kbps

1.2.Aktivitas Magang

     Penulis selama dalam kurun waktu satu bulan magang di Plasa Telkom Kupang di tempatkan di Bagian Operator. Adapun tugas-tugas yang kami lakukan di bagian ini antara lain:

1.Mempromosikan speedy melalui via telepon

Bagian operator ini bertugas untuk mempromosikan speedy kepada customer Telkom (pelanggan yang sudah memasang telepon) lewat komunikasi secara tidak langsung (lewat via telepon) dan juga menginformasikan kepada pelanggan tunggakan speedy dan telepon. Speedy itu sendiri adalah nama produk Layanan Internet Access End to End dari PT. Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), dimana ada tujuh paket speedy yang ditawarkan yaitu paket Mail, Chatting, Sosialia, Load, Familia, Eksekutif dan Biz. Setiap harinya kami menawarkan paket-paket ini kepada para pelanggan. Dalam sehari kami bisa menelpon sampai 16 pelanggan dari jam 08.30-12.00 WITA, dan dalam melakukan hal tersebut ditemukan ada pelanggan yang mau memasang speedy tetapi ada juga pelanggan yang menolak untuk dipasang, dan kebanyakkan pelanggan lebih memilih menolaknya.

Setiap hari kami menelpon para pelanggan, dimana sudah ada nomor-nomor telepon dari pelanggan yang terdaftar di komputer. Dan data-data tersebut dipakai untuk menelpon pelanggan, tetapi sebelum menelpon pelanggan kami harus mengecek nomor tersebut di sebuah program yang bernama e-payment untuk mengetahui apakah ada yang sudah pasang speedy atau belum, kalau ditemukan ada pelanggan yang belum memasang baru kami tawarkan. Selain itu jika ditemukan ada pelanggan yang belum membayar speedy atau telepon maka kami akan memberitahukan bahwa ada tunggakan sehingga harus diinformasikan kepada pelanggan dan kemudian kami melakukan promosi speedy dan inilah pekerjaan yang paling utama kami di Plasa Telkom Kupang. Ada banyak pelajaran yang diambil oleh penulis ketika menghubungi pelanggan yaitu kita harus benar-benar berhati-hati baik itu saat mengucapakan salam maupun waktu yang tepat untuk menghubungi, dengan begitu barulah kita dapat mempromosikan speedy dengan baik.

2.Mengisi formulir pemasangan speedy dan telepon

Selain kami menelpon pelanggan ada juga tugas tambahan yang harus kami lakukan di bagian operator, yaitu yang pertama kami mengisi formulir pemasangan speedy dan telepon dari pelanggan. Setiap harinya, ada pelanggan yang ingin berlangganan speedy dan telepon, dan kami harus mengisi formulir tersebut sehingga dapat diproses dengan baik. Pengisian formulir tersebut harus sesuai dengan data diri pelanggan sesungguhnya dan tentu dimintai fotocopy KTP, materai 6000 dan administrasi untuk biaya pasang telepon rumah dan untuk install speedy (biaya instalnya Rp.35.000 tanpa wifi dan Rp.50.000 untuk Wifi).

3.Menginstal speedy

Tugas tambahan yang kedua yaitu mengikuti para teknisi untuk install speedy di tempat pelanggan. Menginstal speedy memang tidak sulit, kita hanya perlu menghubungkannya ke internet dan kemudian memasukkan kode/password.

4.Mencari pelanggan

        Memang tidak diwajibkan tapi kami berupaya untuk bisa mendapatkan pelanggan. Kami berupaya untuk mempromosikan produk speedy ini kepada pelanggan seperti dengan memberikan brosur speedy dan kemudian menjelaskannya. Memang tidak mudah untuk menarik para calon pelanggan speedy. Selama proses kuliah kami juga belajar tentang bagaimana memasarkan sebuah produk, dengan adanya pengetahuan tambahan yang kami miliki, kami sudah bisa melakukannya seperti seorang sales di Plasa Telkom Kupang.

BAB III

PENUTUP

3.1.   Kesimpulan

     Dari hasil uraian yang telah dikemukakan di atas pada tiap halaman mengenai Implementasi Pelayanan Pelanggan Melalui Plasa Telkom Kupang maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Plasa Telkom Kupang, yang merupakan outlet/tempat pelayanan milik Telkom, yang sepenuhnya dikelola oleh Telkom dan dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan Telkom maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.

     Tempat melayani pelanggan di Plasa Telkom ini disebut Backroom, Backroom Plasa Telkom yang merupakan salah satu unit bagian Plasa Telkom yang sangat penting dalam melayani customer atau pelanggan untuk itu backroom wajib memiliki misi layanan yang sesuai dengan standard pelayanan Telkom yaitu: Tulus, Ikhlas Ramah, Mudah, Cepat dan Pasti.

     Dalam upaya meningkatkan efektivitas serta kualitas layanan maka PT. Telkom menerapkan One Stop Service dan One Stop Soulution yaitu suatu program layanan yang dapat melayani permintaan layanan kepada pelanggan secara tuntas pada satu meja layanan.
Pelaksanaan program One Stop Service dan One Stop Soulution pada Plasa Telkom Kupang dapat dikatakan cukup baik. Pelaksanaan pelayanan pada Plasa Telkom Kupang dapat dikatakan cukup baik. Sebagai upaya dalam efektivitas layanan pada Plasa Telkom Kupang mengefektifkan bentuk-bentuk layanan berupa layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan berbentuk perbuatan. Meskipun masih banyak terdapat kekurangan karena pelaksanaan layanan kurang sesuai dengan standar layanan Plasa Telkom. Salah satu kekurangan dari pelaksanaan pelayanan pada Plasa Telkom Kupang yaitu tidak adanya feedback secara langsung dari pelanggan yang menyebabkan pihak perusahaan kurang memahami keinginan pelanggan secara langsung. Namun bagi Plasa Telkom Kupang menarik feedback dari pelanggan bukan satu-satunya tolak ukur dalam mengukur efektifitas layanan pada Plasa Telkom Kupang.

3.2.   Saran

            Saran yang dapat penulis berikan bagi Plasa Telkom Kupang antara lain:

1.   Tingkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan Telkom. Saat pelanggan mengalami masalah seperti gangguan speedy ataupun gangguan telepon maka Plasa Telkom Kupang harus cepat mengatasinya agar pelanggan tidak kecewa.

2.   Telkom harus mempertahankan pelanggan dengan lebih tanggap terhadap apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen dan menerima setiap kritik/masukan dari konsumen sebagai suatu motivasi terbaik demi mencapi tujuan.

3.   Tingkatkan kinerja karyawan Plasa Telkom Kupang khususnya di bagian operator dan jaringan.

4.   Harus adanya pemberian motivasi terhadap seluruh karyawan Plasa Telkom Kupang khususnya para sales sehingga mereka dapat bersemangat dalam bekerja dan berkerja dengan penuh loyalitas untuk kemajuan dari perusahaan dan diri mereka sendiri.

5.   Harus adanya sikap kerja sama antar karyawan lain sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai dengan baik serta tingkatkan kemampuan berinteraksi atau berkomunikasi secara intens antara pemimpin dan karyawannya.

DAFTAR PUSTAKA